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サービスサイエンス入門 ICT技術が牽引するビジネスイノベーション

サービスサイエンス入門 ICT技術が牽引するビジネスイノベーション

  • 著者上林 憲行
  • 定価2,376円 (本体2,200円+税)
  • 判型A5
  • 304頁
  • ISBN978-4-274-06704-4
  • 発売日2007/11/28
  • 発行元オーム社

サービス価値をどのようにデザインし、体系化するか、またその考え方や方法論を説く!!

サービスサイエンスとは、IBMなどの企業や米国の大学などで研究され始めた分野でサービスの性質・構造・論理を体系的にモデル化する考えをいう。本書は、サービスが付加価値の源泉であること、またサービスを科学として、工学としていかに体系化するかを紹介している。単なる技術やものづくりの派生的なとらえ方ではなく、サービスこそが中心課題という、ICT(Information and Communication Technology)分野の潮流をにらんだ考え方を展開する。
はじめに
序章 サービス化社会へのマクロシフト
1章 なぜ、今サービスサイエンスなのか?
1.1 サービスサイエンスの時代的意義
1.2 サービス価値へのマクロシフト
1.2.1 ライフスタイル&ライフシーンにおけるサービス化の進展
1.2.2 ワークスタイル&ワークシーンにおけるサービス化の進展
1.2.3 ビジネス価値のマクロシフト:プロダクトからサービスへ
1.2.4 スマイルカーブ現象が示唆すること:収益源のマクロシフト
1.2.5 R&D戦略上の価値シフト:プロダクトから(情報)サービス
1.2.6 製造業のサービス化:プロダクトに付随するサービスによる差別化戦略
1.3 ICT産業のメインプレイヤーの交代にみる経済・産業のサービス化
1.3.1 ハードウェアシステム供給時代:プロダクトカンパニー(IBM)の時代
1.3.2 ソフトウェアプロダクトの供給時代:マイクロソフトの台頭
1.3.3 サービスの供給時代:グーグルの台頭
1.4 サービス化社会の技術基盤:デジタル技術とネットワーク技術の共進化
1.4.1 サービスアクセスポイントとしてのサービスアプライアンスとその遍在化
1.4.2 サービスチャネル・アクセスポイントとしてのネットワーク
1.4.3 サービス流通のための情報のデジタル化
1.4.4 サービスチャネルとしてのネットワーク、サービスアクセスポイントの遍在化
1.5 サービスサイエンスパラダイム:コンピュータサイエンスからの超越
1.5.1 コンピュータ及びコンピュータサイエンスの発展の系譜
1.5.2 サービスサイエンスパラダイム
1.6 バリューウェア(ValueWare)としてのサービスウェア
1.6.1 ソリューション(工学)
1.6.2 サービス(工学)
1.6.3 コンテンツ(工学)
2章 21世紀は、サービス化社会へ
2.1 21世紀の社会・経済像の歴史的系譜:サービス化社会への道筋
2.1.1 「脱工業社会論」(ダニエル・ベル)
2.1.2 「第三の波」論(アルビン・トフラー)
2.1.3 日本における脱工業社会論の系譜
2.1.4 情報化社会論からサービス化社会論へ
2.2 サービス経済と情報経済
2.2.1 サービス経済に関する古典的な見解
2.2.2 現代における情報経済の見解
2.2.3 情報経済を特徴付ける戦略的な法則
2.3 サービス産業と産業のサービス化
2.3.1 サービスとサービス産業論
2.3.2 サービス産業への転換原理と推進力
2.3.3 製造業の競争力としてのサポートサービス
2.3.4 経済におけるサービス産業の貢献度と成長性
2.3.5 サービス産業の分類と現況
2.4 サービスを生み出す資本とサービス生産性
2.4.1 サービス産業の資本:「知識」と「知識の産出様式」
2.4.2 サービス産業・職種の生産性問題
2.4.3 サービスは、ハイスキル知識ワーカーが担い手
3章 サービスセントリック企業の台頭
3.1 サービスセントリックな3つの企業
3.2 IBMの戦略的転換
3.2.1 IBMの危機と戦略転換
3.2.2 PC部門(ハードウェア)の中国企業(レノボ)への売却:サービス事業への資源集中
3.3 アップルの戦略的変容:MacからiPod/iTunesそしてiPhone
3.3.1 Macの栄光と挫折の時代
3.3.2 iPodの時代:情報アプライアンスとサービスの連携
3.3.3 iPhoneへ
3.3.4 アップルの差別化戦略
3.4 グーグルのインパクト
3.4.1 グーグルのサービスビジネス
3.4.2 グーグルの戦略
4章 ICTサービスを特徴付けるもの
4.1 古典的サービス観とその限界
4.1.1 モノとサービスの差異についての古典的な見解
4.1.2 モノとサービスの差異の古典的な見解の限界と疑問
4.2 新しいサービス観
4.2.1 サービスオペレーションの現場からの視点
4.2.2 経験経済学の立場での新しい視点:サービス価値+経験価値
4.2.3 学術的な新しい視点
4.3 ICTベースのサービスの概念規定とその特徴
4.3.1 SBBの特質
4.3.2 SBHからSBBへの変化のインパクト
4.3.3 ICTサービスの特質
4.4 ICTサービスへの進化
4.4.1 ベンディングマシンサービスからICTサービスへ
4.4.2 コールセンターサービスを経てICTダイレクトサービスへ
4.5 システムとサービスの特質の違い
4.5.1 企業の基幹的な情報システムの構築
4.5.2 社内顧客のためのシステム(サービス)の構築
4.5.3 企業の取引先や顧客を対象としたサービスの構築
4.6 内向性システム思考の限界:サービスとシステムのデザインの差異
4.6.1 ステークホルダー型サービスデザインの重要性:顧客とベンダーの持続的なサービスの創出にむけて
4.6.2 ステークホルダーへのケアがない、悪いサービス導入の典型的パターン
4.7 まとめ
5章 サービスサイエンスの動向
5.1 IBMの提唱するサービスサイエンス
5.1.1 サービスサイエンスへの発展の歴史的系譜
5.1.2 横断的な学術分野を発展的に統合するサービスサイエンス
5.2 サービスサイエンスとSSME
5.2.1 サービスサイエンスの基本的な定義や用語の導入
5.2.2 サービスシステムについて
5.2.3 サービスサイエンスの目指すもの
5.2.4 サービスサイエンスの対象世界の基本構図
5.2.5 サービスの評価と尺度
5.2.6 サービスサイエンスによる生産性向上
5.2.7 サービスサイエンスの研究ポートフォリオの紹介
6章 サービスイノベーションデザイン
6.1 知識の社会的産出様式:モード2論の紹介
6.1.1 モード論とその意義
6.1.2 モード1
6.1.3 モード2
6.2 サービスを指向したビジネスイノベーション様式の変遷
6.2.1 工業化社会におけるイノベーションの様式の変遷と限界
6.2.2 サービス化社会のイノベーション様式
6.3 新時代のICTサービスイノベーションのキーコンセプト
6.3.1 キーバリューとコンセプト
6.3.2 効用デザイン
6.4 サービス発明・発見のアプローチ
6.4.1 サービスの発明:ビジョナリー型アプローチ
6.4.2 サービスの発見:仮説生成型アプローチ
6.4.3 混合型の事例:スプレッドシートの発見・発明
6.5 ICTサービスデザインへのアプローチ
6.5.1 サービス開発・運用の一体的な共創モデル:ショートカットイン&ロングスパイラルアップモデル
6.5.2 サービス創出の螺旋状(スパイラルアップ)モデル
6.5.3 設計思想:実例から汎化へ
6.5.4 ICTサービスの概念モデル
6.6 サービス仮説デザインの方法論
6.6.1 問題意識と基本コンセプト
6.6.2 サービス現場のフィールドワーク
6.6.3 サービス仮説立案の方法論
6.6.4 問題-要因の構造化
6.6.5 要因-解決策の構造化
6.6.6 サービス仮説の構築
6.6.7 サービスの選択
6.6.8 サービス効用の評価(評価チャート)とサービスの選択
6.6.9 サービスの選択分析
6.6.10 サービス仕様の分析:ユースケース分析
7章 ICTサービスとビジネスモデル
7.1 サービスビジネスとビジネスモデルの系譜と動向
7.1.1 サービスビジネスの歴史的系譜と代表的なビジネスモデル
7.1.2 ICT分野におけるサービスビジネスとビジネスモデル
7.2 ネットワークビジネスのサービスとビジネスモデル
7.2.1 インターネットサービスとそのビジネスモデルの動向
7.2.2 検索キーワード連動型広告サービスとモデル
7.2.3 グーグルアドワーズ型広告
7.2.4 グーグルの広告ビジネスに対する思想
7.2.5 アフィリエイトプログラムとグーグルアドセンス広告(AdSense)
7.2.6 携帯電話ビジネス
7.3 企業向けサービスの動向とビジネスモデル
7.3.1 ソフトウェアの所有からサービスの利用へ
7.3.2 SaaS
7.3.3 ユーティリティサービス
8章 ICTサービスイノベーションの今後の展望と提言
8.1 ICTサービスの進化と将来展望
8.1.1 WWW世界の進化原理
8.1.2 サービス指向アーキテクチャ
8.2 ICTサービスの社会的ユーティリティサービス化の展望と提言
8.2.1 ヒューマン・ポータル・サーバアーキテクチャの提唱
8.2.2 サービス臨床学の提唱
あとがき
索引