詳細目次
1章 CS総論
1.1 「CS（顧客満足）」って何だろう？
1.2 CS の視点とお客様からの評価
1.3 経営におけるCS の位置づけと実務への展開
1.4 CS 向上のために各店・従業員が実践すべき基本事項
2章 現代社会のCS
2.1 デジタル時代のCS
2.2 高齢社会におけるCS
2.3 訪日外国人旅行者へのCS
3章 礼儀・マナーの基本
3.1 「おもてなし」こそ重要な差異化ポイント
3.2 おもてなし接客とは
3.3 お客様への対応の基本
3.4 接客時の基本マナー
4章 販売におけるCSポイント
4.1 販売前のCS ポイント ～準備編～
4.2 販売時のCS ポイント ～接客編～
4.3 販売後のCS ポイント ～アフターフォロー編～
5章 不具合発生時のCSポイント
5.1 お客様の依頼に迅速・親切に対応しているか
5.2 お客様の合意を得て修理に着手しているか
5.3 高い技術力と好印象を与えるマナーで確実に修理しているか
5.4 お客様からの不当要求やハラスメントに適切に対応しているか
6章 環境・省エネに関する法規
6.1 地球環境保全への取り組み
6.2 循環型社会を形成するための法体系
6.3 リサイクルの基本（資源有効利用促進法と「3R」の取り組み）
6.4 リサイクルの取り組みと法規（家電・小型家電・パソコン・電池）
6.5 エネルギーの使用の合理化等に関する法律（省エネ法）
6.6 電気・電子機器の特定の化学物質の含有表示（J-Moss）
6.7 電力システム改革およびそれらに関連する法規
6.8 太陽光発電システム導入に係る関連法規
7章 消費者とのコミュニケーションに際し留意すべき法規
7.1 消費者の生活に関する法規
7.2 改正民法（債権分野）
7.3 特定商取引に関する法律（特定商取引法）
7.4 消費税法
7.5 個人情報の保護に関する法律（個人情報保護法）
7.6 デジタル社会形成基本法
7.7 デジタル社会形成整備法
7.8 割賦販売法
7.9 携帯音声通信事業者による契約者等の本人確認等及び携帯音声通信役務の不正な利用の防止に関する法律（携帯電話不正利用防止法）
7.10 家庭用品品質表示法
7.11 産業標準化法とJIS マーク表示制度
7.12 S マーク認証制度
8章 知的財産保護に関する法規
8.1 商標法
8.2 著作権法
8.3 不正競争防止法
9章 独占禁止法・景品表示法とそれらに関連するルール
9.1 私的独占の禁止及び公正取引の確保に関する法律（独占禁止法）
9.2 大規模小売業者による納入業者との取引における特定の不公正な取引方法（大規模小売業告示）
9.3 家庭用電気製品の流通における不当廉売、差別対価等への対応について（家電ガイドライン）
9.4 流通・取引慣行に関する独占禁止法上の指針（流通・取引慣行ガイドライン）
9.5 特定デジタルプラットフォームの透明性及び公正性の向上に関する法律（デジタルプラットフォーム取引透明化法）
9.6 不当景品類及び不当表示防止法（景品表示法）
9.7 家電業界の公正競争規約
10章 製品安全に関する法規
10.1 製品を安全に使用するために
10.2 電気用品安全法（電安法）
10.3 消費生活用製品安全法（消安法）
10.4 製品安全誓約（日本国）
10.5 製造物責任法（PL 法）
10.6 消防法
10.7 電気工事士法
10.8 高圧ガス保安法
10.9 電波法
10.10 航空法（無人航空機の飛行ルール）
10.11 お知らせアイコン
10.12 表示および図記号
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